|
|
Sociale Media Marketing in de praktijk
Sociale media als Hyves, Youtube, blogs, wiki’s, sociale nieuwssites en Twitter zijn niet alleen populair, ze leveren ook nog geld op. Dat blijkt in ieder geval uit een recente studie van Altimeter Group. Sociale media zijn een uitstekende manier om je doelgroepen online te bereiken en met hen de dialoog aan te gaan. Toch is het geheim van sociale media niet gemakkelijk te ontrafelen.
Ouderwetse wetten blijken niet te gelden, want platte verkoop werkt gewoonweg niet. Het is de dialoog waar het om draait, want die zorgt voor een binding met de klant. En dat zal uiteindelijk leiden tot een zekere merkvoorkeur, een hogere loyaliteit en daarmee ook hogere verkopen. Uiteindelijk. Succesvolle cases druppelen langzaam binnen. In dit artikel bespreken we er twee: Starbucks en Linkediner.
Een recente studie, uitgevoerd door de Altimeter Group (juli 2009), toont aan dat succesvolle klantinteractie via sociale media (engagement genoemd) correleert met betere financiële prestaties van de onderneming. De Engagementdb studie (www.engagementdb.com) laat zien dat de bedrijven met een hoge mate van engagement de afgelopen 12 maanden gemiddeld 18 procent meer inkomsten genereerden. Terwijl ondernemingen die weinig tot geen interactie aangaan op sociale media gemiddeld 6% lagere inkomsten laten zien in dezelfde periode. De studie keek naar meer dan tien verschillende sociale media, zoals blogs, sociale netwerken, Twitter, wiki’s en discussie forums. De engagement activiteit werd voor elk kanaal beoordeeld op de mate van interactie die de onderneming aangaat met haar klanten.
De top 10 ‘engagement brands’ zijn volgens de studie:
- Starbucks (127)
- Dell (123)
- eBay (115)
- Google (105)
- Microsoft (103)
- Thomson Reuters (101)
- Nike (100)
- Amazon (88)
- SAP (86)
- Tie – Yahoo!/Intel (85)
Eigenschappen van succesvolle bedrijven op sociale media
De gedachte is eigenlijk simpel: hoe dichter een bedrijf bij zijn klantenstaat, des te succesvoller het bedrijf financieel zal zijn. Sociale media bieden de mogelijkheid bij uitstek om deze ‘dichtbijheid’ te creëren, om de interactie aan te gaan en een dialoog te voeren. En dan hebben we het niet over een simpele blog waar het bedrijf passief enkele berichten plaatst. Het gaat om een ‘echte’ dialoog, waarbij het bedrijf en de klant op gelijk niveau staan. ‘Push’ informatie is uit den boze.
Succesvolle bedrijven hebben volgens de studie een team dat zich volledig richt op sociale media. De teamleden evangeliseren het belang van sociale media binnen de organisatie en weten zo voldoende medestanders te mobiliseren.
De winnaars laten zich als volgt kenmerken:
- Sociale media zijn een centraal onderdeel van de marketingactiviteiten en innovatieprocessen in het bijzonder
- Ze zijn actief in verschillende sociale media
- Ze bezitten een toegewijd team
- Ze hebben een bedrijfscultuur die het belang van dialoog en participatie erkent
Hieronder behandelen wij twee cases van bedrijven die sociale media in de genen hebben: Starbucks en Incontro.
Social media case 1: Starbucks
Starbucks heeft een team van zes personen en is actief in 11 sociale media. VP Brand, content & online, Chris Bruzzo, weet het porachtig te verwoorden: ‘We live in the physical World with thousands of natual touch points, so when we laid out the vision for our social strategy, it felt like home for the brand. It’s about the relationships we form with our customers, not marketing.’
Wat biedt Starbucks onder meer:
- MyStarbucksIdea.com: hier kunnen mensen ideeën plaatsen, becommentariëren en erop stemmen
- Facebook.com/Starbucks: met 3,7 miljoen fans!
- Twitter.com/Starbucks: meer dan 275.000 volgers
- Starbucks op Hyves: 52.000 leden
Een deel van het succes van Starbucks is wellicht te verklaren door het feit dat de onderneming begrijpt dat elk sociaal kanaal anders is en een andere aanpak en dialoog vereist met de klant.
Starbucks op Twitter
Starbuck op Facebook
Social media case 2: Incontro
Incontro is al 17 jaar een gerenommeerde importeur van Italiaanse wijnen. De omzet bedraagt een half miljoen euro, waarvan ongeveer 20% online wordt gerealiseerd. Piet Klein, één van de oprichters, vertelde dat het bedrijf een manier zocht om potentiële klanten kennis te laten maken met hun prachtige wijnen. Daarnaast leefde het idee om sociale netwerken op het web een fysieke component te geven. En zo ontstond het idee van Linkediner.
Linkediner.nl organiseert diners voor ondernemers en medewerkers van bedrijven die via LinkedIn netwerken, met het doel de digitale netwerkers de gelegenheid te bieden elkaar persoonlijk te ontmoeten. Op LinkedIn is een groep aangemaakt en die telt momenteel 188 leden. Tevens is er een Twitter account en kunnen de leden via RSS op de hoogte worden gehouden van aankomende bijeenkomsten. Op de website vind je wie zich heeft ingeschreven voor het eerst volgende diner, uiteraard met een verwijzing naar het LinkedIn profiel. Zo is er 1 september een diner in Amstelveen. Voor 59,50 krijg je drie gangen, inclusief glas prosecco bij ontvangst, witte wijn bij het voorgerecht, rode wijn bij het hoofdgerecht en koffie na. Per avond is er plek voor 25 deelnemers verdeeld over tafels van 5 personen. Er zijn al een aantal diners georganiseerd en die bleken een succes. En ook de financiële doelstelling is gerealiseerd: het verhogen van de omzet door een nieuwe klantenkring aan te boren.
Linkdiner op LinkdIn.com
Linkdiner.nl
|
|
|
 |
| Social-Media: Door ADventures Marketing Consultants
|
|
|
 |
|
Kies de juiste middelen bij uw strategie
Binnen deze pagina willen wij meer ingaam op welke hulpmiddelen en welk social-mediakanalen tot uw beschikking staan om invulling te geven aan uw social-mediastrategie. Belangrijk is om te beseffen dat het "learning by doing" is. ADventures Marketing Consultants kan u helpen om de eerste stap te vereenvoudigen en wat tips meegeven.
Met social media kunt u een brede kijk hebben op de term "tools" of "gereedschappen". Zo kunt u vanuit het perspectief van klantcontact de kanalen zelf als "tool" zien. Als u actief aan de slag gaat met social media zijn er twee invalshoeken:
- De proactieve kant, waarbij alle kanalen zelf ingezet kunnen worden om uw doeleinden te bereiken. Dit geeft u de mogelijkheid om proactief naar klanten te communiceren en uw bedrijf open te stellen voor dialoog met klanten of tussen klanten onderling.
- De reactieve kant, waarbij u andere soorten tools nodig hebt om te zien of te horen wat er over je gezegd wordt en hierop eventueel in te spelen als hier behoefte aan is.
In het onderstaande gaan we in op deze twee aspecten van het invullen van een social-mediastrategie, het luisteren of kijken naar klanten en vervolgens naar klantinteractie.
De kanalen als tool
Er zijn verschillende typen social-mediakanalen. Ze hebben verschillende kenmerken en eigenschappen waardoor ze al dan niet geschikt zijn voor uw doeleinden. Een paar voorbeelden:
Twitter: kort (140 tekens), informatief, snel, naar massa mensen (openbaar). Dit kanaal leent zich goed om interesse op te wekken, of klanten te stimuleren tot acties op een bepaald gebied. Agis Zorgverzekering gebruikt zijn Twitteraccount om mensen bewust te maken van nieuwe producten en diensten. Prima als klanten en prospects op Twitter zitten om deze informatie te vinden. Twitter is minder geschikt voor het communiceren op customer care- en servicevlak omdat dit juist meer persoonlijke een-op-een communicatie is. Niet dat dit niet kan, maar het hangt af van de omstandigheden, die goed vooraf in beeld gebracht noeten worden.
Een voorbeeld waarbij Twitter goed is ingezet in een servicesituatie is de twelpforce van Best Buy in Amerika. Best Buy is een groot elektronicawarenhuis met vestigingen in het hele land. De twelpforce is ingezet om sales- en servicepersoneel in de winkels te ondersteunen. Als ze zelf niet de kennis hebben om een klant te helpen, kunnen ze een oproep doen aan collega's. op deze manier bereik je een soort lerende organisatie door mensen elkaar te laten helpen. Het biedt de klant toegang tot de kennis van de hele organisatie en stelt de Best Buy-medewerker beter in staat om de klant volledig en persoonlijk te helpen en te adviseren. Dit is een mooi voorbeeld van hoe een social=mediakanaal een ondersteunende rol kan spelen voor een organisatie in klantgericht werken.
YouTube (en andere online videosites): uitgebreid, visueel en transparant. Dit kanaal is ook openbaar, maar in dit geval is dat juist een sterk punt voor customer service. Het is niet persoonlijk, maar een goede mogelijkheid om nuttige informatie te delen met klanten. Bedrijven kunnen goede stap-voor-stap uitleg geven aan klanten over hoe producten ingesteld moeten worden. Instructievideo's, tips en trucs om meer waarde uit producten te halen. Testimonials van klanten, en klanten zelf kunnen ook video's posten via hun eigen kanaal. Veel mogelijkheden om als bedrijf klanten massaal te helpen met vaak voorkomende problemen die verholpen kunnen worden door een "virtuele vriend" aan huis. Of juist wat meer positief in te steken en klanten proactief te voeden door de tips en trucs.
LinkedIn, Hyves, Facebook (en andere netwerksites en communicatiesites): uitgebreid, kunnen exclusief voelen en ingezet worden, visueel, bieden openheid en stimuleren en faciliteren een-op-een communicatie en interactie tussen leden. Met dit soort social media is er veel te behalen met luisteren en kijken naar wat anderen vinden van je bedrijf. Als tool voor proactieve customer service en proactieve betrokkenheid van klanten is het wat moeilijker inzetbaar. Dit vanwege het karakter van deze kanalen; ze lenen zich niet goed voor een-op-een service vanuit het klantperspectief. Zou u als eerste naar Hyves of LinkedIn gaan op zoek naar informatie over service van een van uw leveranciers? Wij ook niet. Wat wel sterk is aan deze kanalen is de mogelijkheid om elkaar een-op-een te ondersteunen op een vakgebied. Mensen worden vanuit verschillende bedrijven samengebracht op basis van behoeften en interesse in onderwerpen waarbij er een golf van verbetering kan komen in de desbetreffende organisatie.
Hyves en Facebook, met een meer persoonlijk karakter, zijn uitstekende plekken om specifieke groepen klanten te vinden en klanten uit te nodigen voor feedback en om te gebruiken om je bedrijf te positioneren.
Communities en forums: uitgebreid, interactief, visueel, transparant, branded of niet branded. Er zijn vele soorten communities of forums. Een belangrijk kenmerk is dat ze allemaal geformeerd zijn rondom een specifiek onderwerp dat tegemoet komt aan een bepaalde behoefte, interessegebied of belang.
Een bekend en uitstekend voorbeeld is Club China van KLM: de leden zijn allen mensen die regelmatig naar China reizen en elkaar helpen op allerlei gebied. Inmiddels is er ook een Club Afrika en daarnaast heeft KLM een community van een beperkte groep elitekaarthouders waar regelmatig online sessies mee worden gehouden om het reizen voor deze groep te verbeteren. Een mooi voorbeeld van co-creatie.
De andere kant: luisteren en kijken
Voor elke behoefte zijn er hulpmiddelen en specifieke social-mediaplatforms beschikbaar. Om de juiste middelen te selecteren is het verstandig om klein te beginnen en ervaring op te doen. Als er binnen de organisatie kennis is opgebouwd, kunnen op basis hiervan nieuwe requirements worden geformuleerd en een volgende fase worden ingegaan.
Kijken en luisteren
De eenvoudigste manier om ervaring op te doen is zoeken op het web. Begin met de gebruikelijke zoekmiddelen zoals Google en gebruik verschillende zoektermen: termen die gebaseerd zijn rondom uw merk, op uw producten, uw dienstverlening, hot topics etc. Dit levert een aardig beeld op van de hoeveelheid informatie en de aard van de conversaties. Zoals ook binnen verschillende social-mediakanalen zoals Hyves, YouTube, facebook, LinkedIn en twitter. Denk ook aan sites als kieskeurig.nl, klachtenoplossing.nl en blogs.
Per social-mediakanaal is er wel een aparte zoekmethode. Zo heb je o.a. search.twitter ombinnen Twitter te volgen wat daar gebeurt, en binnen LinkedIn kan je makkelijk zoeken op bedrijven en personen, maar weer niet op losse woorden. Hulpmiddelen om in een keer allerlei verschillende soorten kanalen af te zoeken zijn er ook. Zo biedt socialmention.com deze mogelijkheid en krijgt u ook een gevoel over het aantal positieve en negatieve reacties. Een andere mogelijkheid is addictomatic.com. Een uitdaging is het filteren van niet relevante informatie. Zo kan bij grotere bedrijven informatie over de aandelenkoers een vertekend beeld geven.
Conclusie
Er zijn verschillende oplossingen om de social-mediakanalen te monitoren en mee te interacteren. Het is belangrijk dat u uw eigen visie heeft en weet wat uw einddoel is om op basis hiervan het groeipad te bepalen en de juiste tool te selecteren.
|
|
|
|
|
Op 8 februari lanceerde Google een nieuwe dienst onder de naam Google Buzz. Wat is dit voor dienst? Een social network? Een concurrent van Twitter? Ja en nee. Google Buzz is eerder een schilletje rond het social media platform waar Google al tijden mee bezig is.
Google & social media
Google is al met verschillende diensten een actieve speler in de wereld van social media. Google Buzz is dan ook eigenlijk niets nieuws. In 2007 kocht Google al Jaiku, een microblog dienst als Twitter, maar Google Buzz is veel meer dan kleine update berichtjes. Google Buzz is eerder een vorm van online sharing tool waarmee het vooral in de buurt komt van Google Wave. Of je nu tekst, een foto of video wilt delen… Doe dit vanuit een Google dienst naar keuze en de ander kan deze informatie eveneens openen in de interface waar hij of zij zich op dat moment bevindt.
Google Buzz is daarmee een dienst waarmee je andere mensen up-to-date kunt houden over wat je aan het doen bent en wat je beleeft zonder dat je daarvoor heen en weer wordt geslingerd van de ene naar de andere website. Zo kom je straks Google Buzz tegen in Gmail en Google Maps en kan je ook foto’s in Flickr of Picasa (eveneens van Google) eenvoudig delen maar ook openen, in bijvoorbeeld Gmail. Het is dan ook niet, zoals de eerste berichten over Google Buzz doen vermoeden, een social network voor Gmail. Welnee. Google kiest bewust voor een eerste implementatie in Gmail door de 170+ miljoen gebruikers dat de dienst gebruikt. Een aardig begin voor een potentiele doelgroep natuurlijk. Google Buzz zal echter langzaam overal worden geïntegreerd in andere Google diensten en met de API kunnen ontwikkelaars vervolgens Google Buzz en de informatie die daar wordt gedeeld, ook buiten het Google netwerk brengen.
Google Buzz <=> NS
Google Buzz is dan ook meer een social media platform. Vergelijk het met de Nederlandse Spoorwegen:
- De reizigers = social media (informatie die mensen willen delen)
- De stations = verschillende diensten waar informatie kan ‘opstappen’ en uitstappen (Gmail, Picasa, Google Maps, openSocial diensten,…)
- De treinen = Google netwerk en alle via API’s aangehaakte diensten
- Het spoor = het internet
Zo kan je straks informatie via Google Buzz verspreiden en ontvangen over en op allerlei andere plekken. Zo verspreid je of ontvang je social media met Gmail maar net zo goed via openSocial gadgets (bekend van iGoogle en diensten die openSocial ondersteunen als Hyves of LinkedIn) en via de API koppelingen die mogelijk zijn, kan dat dus ook via Twitter en zelfs op je eigen website of blog.
Google Buzz is daarom geen social network… maar een social media platform dat social media nog socialer maakt en het gemakkelijker is om deze informatie te verspreiden en te ontvangen.
|
|
|
|
Sociale media voor veel bedrijven nog een experiment
Participatie in sociale netwerken zal toenemen
29 april 2010 door: Richard Keijzer (Bron: Automatisering Gids)
Veel ondernemers hebben de stap al genomen: ze zijn toegetreden tot een van de vele sociale netwerken die de wereld rijk is, zo blijkt. “Het aantal ‘social media’ is bijna niet meer te tellen, zeker niet als je ook alle blogs meerekent. Dan zit je al gauw op meer dan honderdduizend stuks”, zegt drs. Geert-Jan Smits, directeur van internetadviesbureau Jungle Minds uit Amsterdam.
Jungle Minds heeft onderzoek gedaan naar de manier waarop Nederlandse bedrijven zich bewegen in de wereld van de sociale netwerken, wat ze motiveert en hoe ze deze activiteiten ondersteunen. Smits: “We hebben 155 bedrijven aan de tand gevoeld en het valt ons op dat het merendeel wel aanwezig is in de sociale kringen maar dat er nog nauwelijks een supportorganisatie achter staat. Vandaar dat we spreken van de experimentele fase. Deze is een jaar of twee geleden begonnen en het blijkt dat de pioniers van het eerste uur inmiddels doorhebben hoe het moet. De anderen zullen nog een jaar of twee nodig hebben om dat stadium te bereiken.”
Sociale netwerken zoals LinkedIn, Facebook, Hyves, Twitter en YouTube zijn de plaatsen op internet waar mensen veel en vaak komen. Uit onderzoek in de Verenigde Staten blijkt dat mensen ongeveer 10 procent van hun online tijd doorbrengen bij Facebook. “Het zijn aantrekkelijke plekken voor bedrijven. Ze kunnen hun ideeën en boodschappen er uitdragen en het is de omgekeerde wereld geworden. In plaats van dat een bedrijf alle mogelijke moeite doet om mensen naar zijn website te lokken, gaat het bedrijf zelf op pad. Veel retailers verplaatsen hun etalage van de eigen website naar de sociale verzamelplekken. Of ze maken hun eigen website wat socialer door filmpjes van YouTube erin te bedden”, meent Smits.
Het onderzoek van Jungle Minds heeft betrekking op de externe toepassingen van social media. Er is niet gekeken naar de gebruiksmogelijkheden binnen de organisaties zelf. Het onderwerp is nog redelijk pril, want pas een derde van de onderzochte bedrijven heeft meer dan een jaar ervaring met het gebruik. Smits: “Maar er zit wel vooruitgang in. De meeste bedrijven verwachten dit jaar een forse groei. Een derde rekent zelfs op een groei van 50 procent of meer. We hebben gekeken naar de onderwerpen die de bedrijven zoal aan bod laten komen in hun sociale aanwezigheid. Daar blijkt dat 86 procent het toch vooral wil hebben over producten en diensten. Innovatie is een goede tweede. Dat speelt bij 59 procent van de ondervraagde bedrijven.”
Human resources staat met 32 procent op de derde plaats. “En dat is vreemd, want via sociale netwerken blijk je heel snel in contact te kunnen komen met potentiële sollicitanten. Al stuur je maar een bericht naar een klein aantal mensen, die kunnen het weer doorsturen hun eigen netwerk in en voor je het weet heb je een ruime respons. Daar komt nog bij dat mensen vaak social media gebruiken om zich een beeld te vormen over een bedrijf. Sites als LinkedIn, Hyves en Facebook zijn daarvoor de meest gebruikte, zo blijkt”, zegt Smits.
Bij het onderzoek is ook gekeken naar de keuze die bedrijven maken als ze de wereld van de sociale netwerken ingaan.
Smits: “Vaak is het nog een kwestie van een schot hagel afvuren en dan pas gaan zoeken naar een doel. De bedrijven gebruiken gemiddeld vijf verschillende platformen en dat geldt zelfs voor bedrijven die korter dan een jaar bezig zijn. De microblogs (lees: Twitter) zijn met 80 procent het meest in trek, op de voet gevolgd door professionele sociale netwerken zoals LinkedIn (77 procent). De persoonlijke sociale netwerken, denk aan Hyves en Facebook, worden door 73 procent van de bedrijven ingezet.” Het gebruik van videowebsites, met name YouTube, kan bogen op een score van 56 procent en dat is gelijk aan het percentage bedrijven dat externe kanalen in de eigen website heeft ingebed. Externe weblogs spelen een rol bij 46 procent van de bedrijven terwijl 30 procent een eigen online community in het leven heeft geroepen.
Smits: “De kans is groot dat die laatste groep bezig is met iets dat zeer veel energie kost en net zo goed met een bestaand sociaal netwerk geregeld kan worden. Het is vaak een kwestie dat bedrijven bang zijn de controle over hun gegevens te verliezen, wanneer ze deze binnen een sociaal netwerk plaatsen. Het zal de bedrijven ook snel duidelijk worden dat er grote verschillen zijn tussen de diverse social media. Elke dienst heeft zijn eigen dynamiek, kenmerken en zeden. Ook de gebruikers zijn per groep anders, hoewel je dat van de buitenkant niet meteen ziet.”
Een van de ondervraagde bedrijven was het Stedelijk Museum in Amsterdam, dat het verschil tussen de diverse sociale netwerken aan den lijve heeft ondervonden.
Rijksmuseum Amsterdam
“Op identieke content die we hebben geplaatst op onze Hyves- en Facebook-pagina’s wordt zeer verschillend gereageerd. Hyves gaf bijna geen reactie, terwijl de Facebook-gebruikers juist veel leuke en vooral inhoudelijke reacties gaven”, aldus Matthijs van der Meulen van het Stedelijk.
Sociale netwerken zijn een middel om snel onder de aandacht van een doelgroep te kunnen komen. “Uit ons onderzoek blijkt dat bedrijven met een lagere reputatie daar veel actiever in zijn. Ze doen veel meer dan alleen het aanbieden van producten en diensten. Wat dat betreft hebben ze een voorsprong genomen op bedrijven met een hogere reputatie”, stelt Smits.
|
|
|